Es importante que las organizaciones se preocupen por gestionar la calidad de sus servicios para tener éxito y sobrevivir. Esta calidad es concebida y gestionada de manera diferente que en las demás actividades, su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y naturaleza perecedera hacen que sea diferente a las demás.
La calidad del servicio es como un espiral interminable de mejoras , “ es un viaje no un destino” y para alcanzarlo no basta con realizar una acción sino trabajar constantemente, se debe evaluar periódicamente la calidad del servicio para así descubrir los puntos débiles y aplicándole la corrección respectiva y convertirse en una organización exitosa.
Todo esto es producto de la globalización donde las organizaciones se ven en la obligación de mejorar en todos los ámbitos, ya sea tecnológicamente, en la prestación de sus servicios, en la relación directa con los clientes, etc. para así ser competitivas y poder existir en el tiempo.
En el caso de los servicios no es tan fácil la creación de productos y servicios diferenciadores, ya que hay mucha competencia y pocos servicios diferentes que ofrecer por esta razón es imperante la mejora en la calidad de la prestación del servicio.
En Venezuela una participación representativa de la instituciones financieras en cuanto a la prestación de servicios, estas instituciones son utilizadas por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones, actualmente la mayoría de los servicios bancarios siguen siendo manejados tradicionalmente, esto se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, ya que no se toma mucho en cuanta el aumento de clientes, quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones.
Razón esta por la cual las entidades bancarias evalúan la calidad de sus servicios mediante varios mecanismos como los son los buzones de sugerencias, entrevistas personales o telefónicas, pero aun la mayoría de los usuarios encuestados indicaron no haber percibido ningún mecanismo.
Los gerentes entrevistados manifestaron la existencia de normas, regulaciones, patrones de calidad en la prestación, estas normas necesarias para la inducción y entrenamiento del personal.
En la mayoría de las entidades estudiadas es realizado un estudio de mercados con la intención de descubrir los requerimientos y expectativas de los clientes e identificar los clientes insatisfechos y a su vez recuperar el servicio. Estos clientes destacaron la importancia de la seguridad, responsabilidad y confiabilidad de los tipos de agencias bancarias existentes.
La investigación arrojo que la mayoría de los usuarios estaban ligeramente satisfechos, los grupos que percibieron fallas presentaron déficit en la calidad del servicio como es la larga espera sin motivo alguno.
En cuanto a los empleados de atención al cliente los usuarios manifestaron que estos se mostraron totalmente amables, eficientes, respetuosos, instruían al cliente ofreciendo alternativas, todo esto esta asociado a la satisfacción del cliente en una dirección positiva.
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